Que vous preniez l'avion de manière ponctuelle ou que vous soyez un habitué des aéroports, il peut être utile de vous renseigner à l'avance sur les situations dans lesquelles vous êtes en droit de déposer une réclamation. Parce que les informations ne sont pas toujours faciles à trouver, voici un mini-récapitulatif dans cet article !
1. Réclamation en cas de retard
D'après le règlement européen 261 2004, les passagers peuvent percevoir une indemnité forfaitaire lorsque leur vol est retardé ou annulé, qu'une correspondance a été manquée ou que le personnel a refusé l'embarquement (cela peut se produire en cas de surbooking).
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Une fois ces principes généraux énoncés, les compagnies aériennes sont "libres" de préciser elles-mêmes certaines conditions. Par exemple, pour pouvoir faire une réclamation d'indemnité chez Ryanair, il faut que le retard engage directement la responsabilité de la compagnie. Ainsi n'entrent pas en ligne de compte les retards causés par des conditions météo défavorables ou encore une grève du personnel de contrôle.
Dans les autres cas, le remboursement s'élève à plusieurs centaines d'euros lorsque le retard au point d'arrivée est supérieur à trois heures.
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2. Comment déposer votre réclamation ?
Si vous souhaitez déposer une réclamation, contactez directement votre compagnie aérienne. Pour cela, n'hésitez pas à vous adresser à un agent se trouvant à l'aéroport. Si la situation et le contexte vous le permettent, profitez-en pour demander au personnel une attestation de retard, d'annulation ou de refus d'embarquement, selon votre cas. Si vous pouvez en plus obtenir une attestation établie à votre nom, c'est encore mieux.
Autre possibilité qui s'offre à vous : envoyer un e-mail au service client ou au service réclamation lorsque ce dernier existe. Fouillez bien le site internet de votre compagnie : certaines d'entre elles proposent leur formulaire de réclamation directement en ligne.
Sachez que si vous n'obtenez aucune réponse, vous pouvez toujours vous tourner vers la Direction générale de l'aviation civile. Vous obtiendrez peut-être gain de cause.